Do tego jesteśmy już przyzwyczajeni. Niska jakość połączenia, ciągłe problemy z prędkością internetu, a nawet dostępem do niego, czy “przeoczony” termin włączenia albo wyłączenia usługi. Operatorzy GSM, dostawcy internetu, czy telewizji satelitarnej często miewają “problemy techniczne”, skutkujące niższą jakością dostarczanych nam usług. Zazwyczaj twierdzą, że są one nie z ich winy, a pomyłki niemal zawsze są na niekorzyść abonenta.
To, co dla wielkich firm jest marginalnym problemem, dla nas często staje się powodem niezłego stresu. Kiedy nagle tracimy dostęp do internetu, telewizji, czy telefonii komórkowej, ten brak potrafi bardzo zirytować. Minuty ciągną się jak godziny, a kiedy wszystko wraca do normy, wydaje się, że trwało wieczność. Podobnie denerwujące są zamówione, a nieotrzymane usługi, czy też brak naliczenia rabatu. Prawdziwą zmorą internautów w Polsce jest także wolniejsza niż reklamowana prędkość dostępu do sieci.
Warto wiedzieć, że każda z tych sytuacji, to niewywiązanie się naszego dostawcy usług telekomunikacyjnych z zawartej z nami umowy. A ponieważ mamy prawo reklamować dowolną taką niezgodność, warto z tego korzystać, w każdym możliwym przypadku. W ten sposób bowiem uczymy operatorów, że nie mogą z nami bezkarnie pogrywać i że mamy dostać to, za co płacimy, a często nawet więcej, w ramach rekompensaty.
W jaki sposób składać reklamację?
Na początek trochę prawa. Podstawą składania reklamacji jest artykuł 81 ustawy Prawo telekomunikacyjne z 16.07.2004 r. Z kolei rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z 24.02.2014 precyzuje, jak powinna wyglądać reklamacja oraz zajęcie się nią przez firmę, z którą mamy podpisaną umowę na świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Reklamację składać możemy na 3 różne sposoby:
- ustnie, możemy zrobić to telefonicznie, lub w punkcie obsługi klientów danej firmy,
- pisemnie, wysyłając ją pocztą (najlepiej listem poleconym) albo składając w punkcie obsługi klientów,
- w formie elektronicznej, na przykład przez formularz reklamacyjny na stronie danej firmy, czy też wysyłając e-mail na stosowny adres.
Prawo do reklamacji przysługuje każdemu i firma, której usługi reklamujemy, nie może jej nie przyjąć. Dostawca usług telekomunikacyjnych ma również obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Jeśli podane przez nas informacje nie są kompletne, firma może także wezwać nas do ich uzupełnienia. Termin na rozpatrzenie naszej skargi na świadczenie usług wynosi 30 dni, licząc od chwili złożenia reklamacji.
Warto wiedzieć, że brak odpowiedzi w tym terminie równoznaczny jest z pozytywnym rozpatrzeniem reklamacji.
Z kolei o braku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji dostawca usług musi poinformować nas listem poleconym. W nim znaleźć się muszą szczegółowe i jednoznaczne informacje o powodzie odrzucenia reklamacji.
Na jaką rekompensatę mogę liczyć w przypadku uznania reklamacji usług?
A jeśli firma uzna, że mieliśmy rację? W takim wypadku sprawa nie powinna zakończyć się na zwykłym “przepraszam”. Niewywiązanie się z umowy powinno zostać nam zrekompensowane. Zwykle możemy liczyć wówczas na upust w miesięcznej płatności, proporcjonalny do np. ilości dni, kiedy usługa nie była dla nas dostępna. Ponadto, dostawcy usług telekomunikacyjnych, często oferują nam dodatkowe usługi, na przykład szybszy internet, większy limit pobierań, czy dodatkowe kanały TV, bezpłatnie. Jeśli firma, z którą podpisaliśmy umowę, nie zaoferuje tego sama z siebie, warto o tym wspomnieć, na przykład w rozmowie na infolinii.
Co możemy reklamować?
Najprościej mówiąc, każde niewykonanie usługi lub jej wykonanie niezgodnie z umową. Jeśli nasz dostawca internetu “zapomniał”, że miał przysłać montera, by podłączyć nas do sieci określonego dnia, jest to dobry powód. Podobnie, jeśli straciliśmy nie z naszej winy dostęp do wykupionych usług, na przykład nie działa nam telewizja, czy mobilny internet.
Warto wiedzieć, że rażąco niska prędkość łącza także jest podstawą do złożenia przez nas reklamacji.
Jeśli zatem mamy w umowie download 1 Gb/s, ale testy regularnie pokazują o wiele niższą prędkość, czas skontaktować się z naszym providerem internetu. Każde odstępstwo od umowy na naszą niekorzyść powinno powodować naszą reakcję i złożenie reklamacji.
Jak reklamować problemy z internetem?
W przypadku internetu klienci mają podobny problem jak z innymi usługami telekomunikacyjnymi. W jaki sposób udowodnić, że w danym okresie nie mieliśmy dostępu do sieci i że nie było to z naszej winy? Jak długo musi trwać przerwa w dostawie usługi, by uprawniało to nas do reklamowania i otrzymania rekompensaty?
Niezwykłe często klienci po prostu odpuszczają. Niska świadomość własnych praw powoduje, że dostawcy internetu nie starają się o jakość swoich usług tak bardzo, jak by mogli. Tymczasem udowodnienie braku usługi jest proste, wystarczy tylko najpierw zgłosić usterkę, na przykład dzwoniąc do obsługi technicznej. W ten sposób w systemie pozostaje ślad, na który można powołać się podczas procesu reklamacyjnego. Jeśli brak dostępu do sieci trwa dłużej, warto zadzwonić kolejny raz i znów to zgłosić. Im więcej takich zgłoszeń do obsługi technicznej, tym trudniej będzie dostawcy usługi udawać twierdzić, że taka przerwa lub np. niższa prędkość internetu, nie miały miejsca. Za każdym razem powinniśmy zapisywać sobie numery zgłoszeń usterek technicznych i składając reklamację powołać się na nie, opisując czego dotyczyły zgłoszenia, kiedy miały miejsce oraz podając ich numery.
Najczęstszą formą rekompensaty oferowaną przez dostawców internetu jest zmniejszenie kwoty rachunku, proporcjonalnie do czasu trwania przerwy w dostawie, jednak firmy korzystają z tego zwykle wówczas, gdy przerwa trwa ponad dobę. Jeśli problemy z internetem występują często, ale nie trwają długo (choćby w przypadku internetu dostarczanego drogą radiową), warto samemu zaproponować oczekiwaną przez nas formę rekompensaty, konkretną kwotę lub usługę, którą chcielibyśmy, by operator uruchomił nam bezpłatnie.
Najważniejsze – czy warto reklamować?
Tutaj odpowiedź może być tylko jedna. Reklamować należy zawsze wtedy, kiedy opisana w umowie usługa została niewykonana lub wykonana niewłaściwie. Przede wszystkim chodzi o nasze pieniądze, ale nie tylko. Wielkie firmy często wykorzystują swoją dominującą pozycję i godzą się niższą jakość usług, wiedząc, że części ich abonentów nie będzie chciało się składać reklamacji. Nie powinno tak być. Jeśli większość konsumentów zacznie domagać się jakości opisanej w umowie, za jakiś czas wszyscy będziemy mogli cieszyć się wyższą jakością usług GSM, telewizji, czy internetu.
Reklamacja Orange
Proces reklamacyjny w Orange opisany jest dokładnie na stronie internetowej firmy (https://www.orange.pl/omnibook/reklamacje), informacje na ten temat uzyskać można również w centrum obsługi klienta, pod numerami telefonów:
- 510100100 – dla klientów indywidualnych
- 510600600 – dla klientów biznesowych
Zgodnie z przepisami prawa oraz informacjami podanymi przez Orange, klienci mogą reklamować niewykonaną lub wadliwie wykonaną usługę w ciągu 12 miesięcy od ostatniego dnia cyklu rozliczeniowego, w którym wystąpiła przerwa w świadczeniu usługi, od dnia, w którym usługa została wykonana nieprawidłowo lub kiedy miała ona być wykonana, albo od dnia otrzymania faktury za niewykonaną bądź źle wykonaną usługę. Odpowiedź na reklamację zająć może maksymalnie 30 dni, jednak firma informuje, że większość zgłoszeń rozpatrywana jest w ciągu 7 dni.
Reklamacja może zostać złożona w formie tradycyjnej, przez telefon, a także aplikację Mój Orange na urządzenia mobilne. W każdym przypadku firma wymaga, by znalazły się w niej następujące dane:
- numer telefonu klienta lub usługi, której dotyczy reklamacja,
- dane właściciela numeru, takie jak imię i nazwisko, adres, nazwa firmy w przypadku oferty biznesowej,
- opis problemu, w szczególności to, kiedy wystąpił, jak długo trwał i na czym polegał,
- numer faktury, w przypadku zgłaszania błędnie naliczonych opłat,
- dane kontaktowe, na przykład numer kontaktowy oraz e-mail
Reklamacja T-mobile
W przypadku marki T-mobile opis procesu reklamacyjnego także znajdziemy na firmowej stronie internetowej (https://www.t-mobile.pl/c/jak-moge-zlozyc-reklamacje-i-co-powinna-zawierac). Wymienione są następujące metody zgłaszania reklamacji: na piśmie, za pośrednictwem faksu, osobiście do protokołu w Punkcie Obsługi, telefonicznie lub w formie elektronicznej (formularz kontaktowy po zalogowaniu się do iBOA). Numery telefonów to:
- 602 900 000 oraz (22) 413 69 96 dla klientów indywidualnych
- 604 604 604 dla klientów biznesowych
Podobnie, jak ma to miejscu w przypadku marki Orange, reklamować można w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia cyklu rozliczeniowego, w którym wystąpił problem. Po złożeniu reklamacji w ciągu maksymalnie 14 dni klient otrzymuje potwierdzenie jej zgłoszenia. Rozpatrywanie spraw trwa do 30 dni, T-mobile na swojej stronie internetowej podaje informację, że reklamacje pozostawione bez odpowiedzi w tym terminie uznawane będą za rozpatrzone pozytywnie.
Podczas składania reklamacji, aby została ona prawidłowo przyjęta, klient musi podać następujące dane:
- imię i nazwisko lub nazwę firmy oraz adres zgłaszającego reklamację,
- przedmiot reklamacji i okres rozliczeniowy, w którym wystąpił problem
- okoliczności uzasadniające złożenie reklamacji,
- numer klienta lub inny numer ewidencyjny,
- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usług,
- kwotę żądanego przez klienta odszkodowania lub zwrotu innej należności,
- numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie
- na poczet przyszłych należności,
- podpis reklamującego w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
Reklamacja UPC
W przeciwieństwie do Orange oraz T-mobile, UPC na swojej stronie internetowej (https://pytania.upc.pl/?q=fact_1006860) publikuje krótkie oraz zwięzłe informacje na temat procesu reklamacyjnego. Jest on domyślnie realizowany za pośrednictwem Asystenta Kontaktu na witrynie firmowej, osobno dla klientów indywidualnych oraz biznesowych, po zalogowaniu się tam należy wybrać odpowiedni temat.
Reklamacja w UPC zawierać musi następujące informacje:
- imię i nazwisko lub nazwę firmy oraz adres zamieszkania lub siedziby.
- określenie reklamowanego problemu oraz okresu,
- okoliczności, które uzasadniają reklamację,
- numer identyfikacyjny klienta albo adres świadczenia usługi,
- data zawarcia umowy oraz podany w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi,
- wysokość kwoty odszkodowania lub innego zadośćuczynienia,
- numer rachunku bankowego albo adres do wypłaty odszkodowania lub innej należności, czy też wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych płatności,
- podpis abonenta, jeśli składa on reklamację w formie pisemnej.
Reklamacje w UPC rozpatrywane są zgodnie z przepisami ustawy, czyli w ciągu maksymalnie 30 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z odpowiedzią pozytywną.
